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兰州三毛集团公司优质服务制度规范和服务承诺
发布者:党群部  发布日期:2013/3/3

兰州三毛集团公司

优质服务制度规范和服务承诺

    为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于客户、服务于职工,根据公司年初的工作部署和要求,结合工作实际,特制订本实施细则。  

    一、服务规范

    (一)工作岗位必须穿戴上岗工作服,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞客户。

    (二)热情接待来企业办事的人员和来访客户,做到热情、周到、耐心、细致。

    (三)认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。

    (四)遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。

    (五)当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复客户,不得私自收受客户礼品、现金。

    (六)实行首问负责,凡首先接到客户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。

    (七)虚心接受各方意见和批评,对有意见的客户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。

    二、保证措施 

    (一)加强规范化优质服务工作的组织领导。

    (二)加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。  

    (三)加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。  

    (四)加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。

    (五)抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。 

    (六)广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。

    三、服务承诺

    确保顾客意见处理率达到100%;做到事事有回音,服务满意率达到100%。

    四、检查与考核   

    对各单位、部门和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

                                       兰州三毛集团公司

                                         2013年2月28日

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